Niet de klant is koning, maar het personeel, aldus Omar El Messaoudi.
Discussie ColumnKlant is koning? Nee!
"De klant is koning", wordt vaak geroepen. Inmiddels is het een algemeen gebruikte slogan geworden. Bijna elk gerenommeerde organisatie gebruikt deze zin. Velen hebben die in gouden letters op hun dure betegelde muren geplakt. Loop een keer op de Zuidas en je ziet deze zin bijna op elk voorhoofd geplakt. De focus van de organisatie. Alles draait om de klant. Als de klant tevreden is, dan zijn wij ook tevreden. Werktijden worden omgegooid, vakanties worden gecanceld, hele strategieën gaan van tafel en er wordt diep in de buidel getast. Allemaal om de klant te bedienen. Wie bedient het personeel?
Je kunt je auto schoonboenen en voorzien van de mooiste gadgets, maar als je de motor niet onderhoudt, kan deze zo worden geplaatst op Marktplaats voor een paar tientjes. Klant is koning? Ik zeg nee, personeel is koning. Dat moet de slogan van elke organisatie zijn. Dat moet op de muren staan. Hier moeten de focus en het budget naartoe gaan. Immers geldt naar mijn idee de volgende formule: Personeel is koning leidt tot klant is koning. Deze mag ook wel op de muur.
Zie de recente berichtgeving in het FD, op Accountant.nl en andere media over een tekort aan accountants. Als reactie hierop zijn en worden er weer talloze initiatieven georganiseerd. Het zijn geen slechte initiatieven. Onder andere wordt de opleiding onder de loep genomen en men probeert de dienstverlening aantrekkelijker te maken, door onderwerpen als duurzaamheid en innovatie te integreren.
Ondertussen werken vele accountants tot diep in de nacht door, heerst er nog steeds een up or out-cultuur, zijn teams onderbezet, gaat het voornamelijk om omzet en het binnenhalen van erkende klanten, staat de beloning haaks op het verzette werk, moeten een burn-out bewijzen dat de maat vol is en ga zo maar door. Ik wil niet overkomen als een negatieve accountant, maar benoem hier slechts enkele feiten. Belangrijke feiten. Terugkerende feiten. Het is toch vreemd dat we over deze belangrijke aspecten heen stappen met de slogan "de klant is koning"!
Alsof je roept "prachtige overkant", terwijl je niet investeert in een brug om er te komen. Vervolgens kijk je raar op als je de overkant niet kunt halen of het ravijn in dendert.
Investering in de opleiding is een mooi initiatief aan de input-kant. Investering in de dienstverlening (duurzaamheid, innovatie etc.) is een mooi initiatief aan de output-kant. Welke investering missen we nog? De throughput? Het zal je niet ontgaan zijn dat ik hier it-termen gebruik. Dit om te triggeren dat we er juist niet met een it-bril naar moeten kijken. Wij mensen zijn geen terabytes of plugins. Wij zijn prachtige, complexe, unieke creaties. Vol emoties. Vol inspiratie. Investeer je daar goed in, dan komt er een energie vrij waarvan de stralen vanzelf de klanten van licht zullen voorzien. Wat als de klanten dit ook doen? Een en al licht. Wauw...