Klant is koning? Nee!

Leestijd van ongeveer 2 minuten 6 reacties

"De klant is koning", wordt vaak geroepen. Inmiddels is het een algemeen gebruikte slogan geworden. Bijna elk gerenommeerde organisatie gebruikt deze zin. Velen hebben die in gouden letters op hun dure betegelde muren geplakt. Loop een keer op de Zuidas en je ziet deze zin bijna op elk voorhoofd geplakt. De focus van de organisatie. Alles draait om de klant. Als de klant tevreden is, dan zijn wij ook tevreden. Werktijden worden omgegooid, vakanties worden gecanceld, hele strategieën gaan van tafel en er wordt diep in de buidel getast. Allemaal om de klant te bedienen. Wie bedient het personeel?

Je kunt je auto schoonboenen en voorzien van de mooiste gadgets, maar als je de motor niet onderhoudt, kan deze zo worden geplaatst op Marktplaats voor een paar tientjes. Klant is koning? Ik zeg nee, personeel is koning. Dat moet de slogan van elke organisatie zijn. Dat moet op de muren staan. Hier moeten de focus en het budget naartoe gaan. Immers geldt naar mijn idee de volgende formule: Personeel is koning leidt tot klant is koning. Deze mag ook wel op de muur.

Zie de recente berichtgeving in het FD, op Accountant.nl en andere media over een tekort aan accountants. Als reactie hierop zijn en worden er weer talloze initiatieven georganiseerd. Het zijn geen slechte initiatieven. Onder andere wordt de opleiding onder de loep genomen en men probeert de dienstverlening aantrekkelijker te maken, door onderwerpen als duurzaamheid en innovatie te integreren.

Ondertussen werken vele accountants tot diep in de nacht door, heerst er nog steeds een up or out-cultuur, zijn teams onderbezet, gaat het voornamelijk om omzet en het binnenhalen van erkende klanten, staat de beloning haaks op het verzette werk, moeten een burn-out bewijzen dat de maat vol is en ga zo maar door. Ik wil niet overkomen als een negatieve accountant, maar benoem hier slechts enkele feiten. Belangrijke feiten. Terugkerende feiten. Het is toch vreemd dat we over deze belangrijke aspecten heen stappen met de slogan "de klant is koning"!

Alsof je roept "prachtige overkant", terwijl je niet investeert in een brug om er te komen. Vervolgens kijk je raar op als je de overkant niet kunt halen of het ravijn in dendert.

Investering in de opleiding is een mooi initiatief aan de input-kant. Investering in de dienstverlening (duurzaamheid, innovatie etc.) is een mooi initiatief aan de output-kant. Welke investering missen we nog? De throughput? Het zal je niet ontgaan zijn dat ik hier it-termen gebruik. Dit om te triggeren dat we er juist niet met een it-bril naar moeten kijken. Wij mensen zijn geen terabytes of plugins. Wij zijn prachtige, complexe, unieke creaties. Vol emoties. Vol inspiratie. Investeer je daar goed in, dan komt er een energie vrij waarvan de stralen vanzelf de klanten van licht zullen voorzien. Wat als de klanten dit ook doen? Een en al licht. Wauw...

Wat vindt u van deze column?

Reageer

Omar El Messaoudi is zelfstandig gevestigd registeraccountant en lid van de werkgroep Accounttech van de NBA.

6 reacties

Jan Bouwens 28 februari 2023

@Harry Mock. Rondom elk bedrijf (inclusief overheidsbedrijf) spelen krachten een rol die bepalen hoe het management de noodzakelijke middelen verwerft om tot zaken te kunnen komen. Als PE nodig is, dan houdt dat niet automatisch in dat kwaliteit van het werk achteruit hobbelt. Als er een markt is voor hoge kwaliteit controles welke wellicht niet op de been kunnen worden gebracht via de huidige financieringsstructuur, dan zou PE kunnen helpen. Ik heb echter zo'n casus niet gezien en het zou dienstig zijn als de betrokken kantoren zo'n case maakten.

Harry Mock RA 28 februari 2023

De echte koningen zijn de aandeelhouders.Nu private equity door wil dringen in accountantskantoren,ook voor ons een waarschuwing.Bijvoorbeeld :De ING Bank heeft een recordwinst geboekt in 2022 en gaat de aandeelhouders naast een hoog dividend ook verwennen met een aandeleninkoop.
Het personeel daarentegen krijgt daar niets van mee en overweegt te staken omdat de lonen van de medewerkers de laatste jaren sterk zijn achtergebleven, en er ook nu geen flinke inflatiecorrectie komt.
Je kunt beter vuilnisophaler in Amsterdam zijn dan bankmedewerker.
En de klanten ?die krijgen op hun spaargeld nog steeds een schijntje van de wereldrentestand. De klanten mogen het paleis niet eens van binnen bekijken.

Jan Bouwens 27 februari 2023

Al jaren besteed ik aandacht in mijn colleges aan de vraag: Wie is je belangrijkste klant? In mijn definitie is dat die groep van mensen (individuen of organisaties) die moeilijk aan je te binden is, duur is als ze vertrekken en zonder welke je geen zaken kunt doen. Op de universiteit is dat de wetenschappelijke staf (niet de student!) en ja voor het accountantsberoep is dat: de accountant die zich aan de firma verbindt en verbonden weet. Hoe je kandidaten aantrekt en vasthoudt zal de komende jaren een belangrijke vraag blijven. Een van de vragen heeft te maken met de match tussen de identiteit van de firma en de identiteit van de (kandidaat-) accountant.

Pieter de Kok 24 februari 2023

Ik sluit mij helemaal aan bij Roy, als er nu nog young profs zijn die accepteren tot midden in de nacht te werken moeten ze maandag opzeggen. Willen ze niet direct tot actie overgaan, minimaal achter hun oren krabben, en denken, uch, was dit de bedoeling en gesprek aangaan.

Is écht niet van deze tijd. Teamleden worden met roze blaadjes beladen. Teamlid is al Koning en Koningin. Alles wordt geregeld om goede mensen te behouden.

Omar, jonge mensen met 3-4 jaar werkervaring verdienen salarissen waar gemiddelde politie, zorg etc m/v minimaal 10 jaar op straat voor moet knokken…. https://www.politiebond.nl/assets/2022/Salaristabellen+incl+OVW+01-01-2022.pdf?vid=14

En dan wordt er fors geïnvesteerd in opleidingen, persoonlijke ontwikkeling, het is fantastisch om nu in de Accountancy te werken!

Je noemt het feiten, maar ik zie die feiten niet.

We zijn professionals, iedereen wil Koninklijke aandacht, van cliënten , toezichthouder tot team, en uiteraard het thuisfront, kwestie van goed organiseren.

Ik wil het begrijpen want normaliter kan ik je observatie wel plaatsen. Deze keer niet.

Waar komt deze observatie vandaan? Ik denk dat dit waardevolle toevoeging is. Zuidas? Werk jij nu op Zuidas in de audit? Neem ons mee waar dit vandaan komt, dank hiervoor

Roy Gorter 24 februari 2023

Iets meer optimisme had wel gemogen van een Young Prof…

Natuurlijk zijn er nog kantoren waar tot diep in de nacht doorwerken, up or out-cultuur, onderbezette teams, focus op omzet en het binnenhalen van erkende klanten, burn-out en dergelijke normaal zijn en waar daar tegenover een beloning staat die geen recht doet aan die omstandigheden.

Ik denk wel dat die kantoren het steeds moeilijker krijgen en zie ook om me heen dat er steeds meer kantoren zijn die beseffen dat het ook anders kan. Er zijn echt wel genoeg kantoren te vinden waar 50 tot 60 uur per week werken echt niet normaal is, waar ze beseffen dat mensen met ervaring maar zonder de ambitie om continu “up” te gaan ontzettend waardevol zijn voor de organisatie en waar potentiële klanten ook worden afgewezen omdat er geen ruimte voor is. Met vergelijkbare beloningen als in de organisaties die jij schetst, en waar je dan in heel andere omstandigheden een ontzettend mooie en uitdagende baan met prima beloning hebt.

Eerlijk gezegd kan ik me ook niet zo goed voorstellen dat je die organisaties niet ziet. Jammer dat dit totaal niet aan bod komt.

Albert Bosch 24 februari 2023

Ik ben het met je eens wanneer je stelt dat je werknemers moet koesteren, goede begeleiding moet geven en hen moet faciliteren optimaal te presteren. De kapitaalfactor arbeid is een belangrijke, zo niet de belangrijkste ‘driver’ voor kwaliteit.

Elke economische situatie brengt zo haar eigen testcases. Momenteel kampen we met personeel schaarste. Als je accountantsorganisatie jouw medewerkers niet goed hebt behandeld, kamp je nu met een hoog verloop. Het scheelt dat diezelfde personeel schaarste er wel toe leidt dat je goede tarieven in rekening kunt brengen bij cliënten, want iedereen verkoopt ‘nee’.

Op enig moment kunnen we een andere economische situatie krijgen van ruime(re) beschikbaarheid van werknemers, maar schaarste in cliënten (hetzij door verhoging van controlegrenzen, afschaffing van de controleplichtig, toename aantal Wta-vergunninghouders, afnemende behoefte naar controle vanwege technologische innovaties of onvoldoende meerwaarde controle, etc.). De testcase voor accountantsorganisatie in die economische situatie is hoe dan wordt omgegaan met werknemers. Geldt dan nog steeds ‘personeel is koning’ of toch weer wat meer ‘klant is koning’?

En terugkijkend, hebben we niet vaker een situatie gehad van honger naar cliënten en niet zo zeer honger naar werknemers? En heeft dat er niet toe geleid dat het personeelsverloop momenteel ongekend hoog is en de instroom ongekend laag?

Resumerend, ik betwijfel hoe recessiebestendig jouw motto ‘personeel is koning leidt tot klant is koning’ is. En wat kunnen we nu doen om er voor te zorgen dat jouw motto wel de tand des tijds kan doorstaan? Want ‘personeel is koning leidt tot kwaliteit is koning leidt tot maatschappelijk verkeer is koning leidt tot klant is koning’.

Reageren op een artikel kan tot drie maanden na plaatsing. Reageren op dit artikel is daarom niet meer mogelijk.