Opinie 06 juli 2018

Kwaliteit is het toverwoord

We hebben het in ons vak vaak over kwaliteit. Ook als ik bij klanten kom wordt er, als het gaat over landbouwproducten, altijd gesproken over kwaliteit. Ook het nieuwe toverwoord 'toegevoegde waarde' wordt te pas en te onpas gebruikt tegenwoordig. Maar wat is nu precies kwaliteit of toegevoegde waarde?

Als ik er met klanten over praat merk ik wel dat het moeilijk te definiëren is, misschien wel omdat iedereen er een ander idee over heeft. Als ik met u zou spreken over de kwaliteit van een auto zullen er wel wat aspecten overeen komen, maar ook heel veel verschillen zijn. Daarbij speelt ook nog dat wat mensen vandaag zien als kwaliteit, over drie maanden al heel anders kan zijn.

Als ik op Wikipedia zoek op 'kwaliteit' kom ik de volgende definities tegen; voor het gemak maar even gekopieerd:

• de mate van voldoen aan de norm van de klant;
• Fitness for use (geschiktheid voor gebruik), van auteur Joseph Juran;
• Performance x Acceptance (formule Q = P x A, die de nadruk legt op zowel kenmerken en performantie (prestaties) van het product, als op acceptatie en tevredenheid van de klant), van auteur Wim Scharpé;
• Conformance to requirements (voldoen aan specificaties), van auteur Phil Crosby;
• De definitie van het Nederlands Normalisatie Instituut: het geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen.

Volgens ISO 8402 is kwaliteit: het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.

Als ik dit in één zin zou samenvatten zou ik zeggen: 'De mate van voldoening, geschiktheid, acceptatie, tevredenheid en behoefte van de eindgebruiker en in sommige gevallen een vastgestelde norm door regelgeving of richtlijnen.'  En ook bij toegevoegde waarde gaat het uiteindelijk om het voorzien in de behoefte van je afnemers, die bereid is daarvoor te betalen. Maar ook bij proces verbeterende methoden, zoals Lean en Scrum, speelt de behoefte van de afnemer een grote rol.

Toen ik laatst een gesprek had met een rechter moest ik hier weer even aan terugdenken. Ik vroeg hem of hij altijd die dikke stapel dossiers doorlas, die advocaten meesturen voor een proces. De rechter zei: "Als ze nu eens wat minder aanleveren, de belangrijkste zaken meer benadrukken, dan is er een grotere kans dat ik ze lees en hun oordeel zwaarder laat meewegen in mijn besluitvorming."  Oei, volgens mij een echt voorbeeld van ontevredenheid van de eindgebruiker, terwijl dit waarschijnlijk tot tevredenheid was van de maker en zijn vakgenoten. Een voorbeeld van verschillend inzicht in kwaliteit. Aan u te beoordelen wat beter is.

Als ik dan naar mijzelf kijk en onze beroepsgroep moet ik wel even slikken. Soms heb ik ook wel eens het idee dat we teveel intern bezig zijn te bepalen wat kwaliteit is, in plaats van dit te bespreken met onze eindgebruikers. Zijn al die interne controles en extra regels nodig om de kwaliteit te verhogen? Wat denkt u? Hebben we niet genoeg aan de wet, RJ, COS en overige regelgeving die er op dit moment al is? Zeg maar de spelregels die er zijn en echt bij ons vak horen?

Zouden we niet meer het gesprek moeten aangaan met onze eindgebruikers? Waarvoor gebruiken ze bijvoorbeeld onze jaarrekening, onze verklaringen, onze producten, ons advies? Is er behoefte, acceptatie, is het geschikt, zijn ze tevreden?

Makkelijker is het om ons eigen werk te controleren aan de hand van de huidige wet- en regelgeving en alle regels die we onszelf opleggen. Moeilijker is het om een gesprek aan te gaan over ons werk, dan moet je je kwetsbaar opstellen. En hoe ga je een gesprek aan met het maatschappelijk verkeer? Wie of wat is het maatschappelijk verkeer en hoeveel meningen van kwaliteit zijn er dan wel niet? Het lijkt me dan haast onmogelijk om te komen tot een uniforme kwaliteitsnorm voor de gehele beroepsgroep.

Of zouden we genoeg hebben aan onze fundamentele beginselen van professionaliteit, integriteit, objectiviteit, vakbekwaamheid en zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid? En moet iedere professional maar bepalen waar de grens ligt op basis van zijn eindgebruikers? Immers, slechte kwaliteit wordt meestal bestraft en goede kwaliteit beloond door je eigen afnemers. Dat leer ik ook bij mijn klanten. Een bestraffing is niet leuk voor degene die het overkomt en zijn omgeving, maar over het algemeen wel leerzaam. Het is aan een ieder of hij of zij van fouten of successen van een ander wil leren en hiervoor maatregelen neemt.

Met een deel van mijn eigen eindgebruikers, een aantal klanten uit de agrarische sector en de bank, ben ik het gesprek maar eens aangegaan. Er is mij in ieder geval weer veel duidelijker geworden. Wat ga ik u hier niet vertellen. U heeft uw eigen eindgebruikers.