Leren van klanten
"Jullie klanten zijn beter georganiseerd dan jullie zelf." Ik zei het wat gekscherend tegen een bestuurder van een accountantsorganisatie. Niet omdat het voor honderd procent waar zal zijn, maar de opmerking was wel degelijk serieus bedoeld. Ik denk echt dat accountants, als het gaat om interne organisatie, van hun klanten kunnen leren.
Veel accountantskantoren hebben er mee te maken: stress. Het is piekseizoen en de druk op de accountants en medewerkers is enorm hoog. Het gemopper bij iedereen is dan ook niet van de lucht. Hoe kan het nou dat niemand lijkt te doen wat die zou moeten doen, dat controles niet worden afgerond, dat andere dingen worden gedaan dan gepland, dat de verkeerde dingen worden gedaan, dingen worden gedaan die niet nodig zijn, dat we steken laten vallen en niet scherp genoeg zijn, dat er geen knopen gehakt worden, geen prioriteiten gesteld, dat moeilijk wordt gedaan over overwerken? Ga zo maar door. En dan al snel de conclusie: het is net weer zo erg of nog erger dan vorig jaar. Alsof het een natuurverschijnsel is dat je overkomt. En dat is natuurlijk onzin. Bestuurders zijn aan zet: die moeten de verantwoordelijkheid nemen om verandering te brengen.
Want voor mij kan er maar één conclusie zijn: als mensen in je organisatie collectief niet doen wat je van ze verwacht, heb je je organisatie niet op orde. Punt. Dan maak je het blijkbaar iedereen van hoog tot laag onmogelijk om te presteren, hoe graag ze ook zouden willen. Want daar ligt het niet aan, is mijn observatie: iedereen die het vak instapt, wil het vak leren, wil zichzelf ontwikkelen, voelt zich verantwoordelijk voor zijn teams, zijn klanten, zijn kantoor en doet zijn best om het goed te doen. Maar dat is niet genoeg om het daadwerkelijk goed te laten lopen. Dat blijkt.
Er is meer voor nodig en daarom dat leren van klanten. Accountants willen ondernemers altijd van advies voorzien, maar andersom zou ook nuttig kunnen zijn. Wat zou een accountantskantoor kunnen leren van andere projectorganisaties, zoals een bouwbedrijf? Beide zetten professionals in om opdrachten uit te voeren die variëren in complexiteit, een bepaalde doorlooptijd en einddatum hebben en aan kwaliteitseisen moeten voldoen. Een bouwbedrijf is echter heel anders georganiseerd dan het traditionele accountantskantoor.
Dat traditionele accountantskantoor hanteert wat ik noem 'het schaap met de vijf poten-model'. Alle functies zijn in dezelfde lijn georganiseerd en zijn de verantwoordelijkheid van de partner. Een partner die vervolgens bepaalde werkzaamheden weer delegeert aan managers of controleleiders, zoals de planning, het maken van offertes, het voorbereiden van de facturering, het maken van het controleplan en de uitvoering van de controle etc. Er is binnen deze organisatie slechts één perspectief: net zo’n schaap met vijf poten worden als de huidige partners.
Bouwbedrijven zijn compleet anders georganiseerd dan een accountantskantoor. Ze zijn functioneel ingericht, met duidelijk onderscheid tussen directie, verkoop, projectleiding, calculatie, planning, werkvoorbereiding, uitvoering. Zou een accountantskantoor baat kunnen hebben bij meer scheiding in functies? Bij een apart bedrijfsbureau, met een professionele planning en projectbeheersing, met een controlevoorbereiding? Bij het loslaten van het traditionele organisatiemodel? Ik denk van wel, omdat al die functies dan professioneler zullen worden uitgevoerd en de organisatie beheersbaarder, maar ook toekomstbestendiger wordt.
Dat hoef je niet met me eens te zijn, maar volgens mij is wel belangrijk om als bestuurders van accountantskantoren en binnen de sector na te denken over de wijze waarop je als kantoor en beroep bent georganiseerd. En of het niet anders en beter kan.
Waarom zou je je niet laten inspireren door die ondernemers die je al kent, waar je bewondering voor hebt omdat ze het zo goed voor elkaar hebben? Ga met ze in gesprek. Vraag ze hoe zij de zaken waar jij mee worstelt aanpakken. Wat kun jij van hen leren? Dat vraagt een heel ander perspectief op je klant: je komt niets brengen, maar iets halen. Dat zal voor beide kanten even wennen zijn, maar leuk en nuttig wordt het vast!
In deze serie vertelt Marianne van der Zijde, ex-toezichthouder bij de AFM, hoe zij naar de accountancy kijkt, met als doel te helpen jaarrekeningcontroles leuker en beter te maken.