Opinie 13 september 2016

Management Wells Fargo liet $20 miljard weglekken

Het is mei 2015: stadsadvocaat Mike Feuer van de gemeente Los Angeles dient een aanklacht in tegen Wells Fargo. Hierin sprak Feuer de bank er op aan dat deze onmogelijke verkooptargets aan zijn medewerkers oplegde, wat hen ertoe dreef uit te wijken naar illegale praktijken, zoals het ongevraagd openen van rekeningen op naam van nieuwe en van bestaande klanten.

De bank zelf beschrijft de daden als schurkenstreken, door een enkeling begaan. In september 2016 heeft Wells Fargo 5.300 medewerkers ontslagen, zo'n twee procent van het totale personeelsbestand. Niet echt een enkeling. Hoe kon dit zo fout gaan?

Onmiddellijk komt de fraudedriehoek in beeld: druk; rationalisering en gelegenheid. Hoe zat dat bij Wells Fargo? De druk werd in elk geval bij geïnterviewden gevoeld:

"When I worked at Wells Fargo, I faced the threat of being fired if I didn't meet their unreasonable sales quotes every day, and it’s high time that Wells Fargo pays for preying on consumers' financial livelihoods",aldus voormalig medewerker Khalid Taha.

De stadsadvocaat zei in 2015 nog dat de maatregelen van Wells Fargo de kern van het probleem niet raakten. Wellicht dat hij daar nu, in september 2016 met 5.300 ontslagen medewerkers, toch anders tegenaan kijkt.

Dan rationalisering. Konden medewerkers hun gedrag rationaliseren, zodat wat krom leek toch recht kon worden gepraat? Niet echt; een rekening openen op kosten van de klant kan met geen mogelijkheid worden rechtgepraat. Maar wellicht is de verleiding tot vergoelijking groot, als gekozen moet worden tussen ontslag (en verlies van inkomen) tegen 25 dollar die de klant ongewild in rekening wordt gebracht.  Die paar dollar tegenover een gezin zonder inkomen. Dat is precies het argument dat Donald Cressey in zijn beroemde artikel The respectable criminal aandraagt: "They see themselves as ordinary honest people who are caught in a bad set of circumstances." Natuurlijk zitten de 5.300 medewerkers fout, maar de omstandigheden zijn gecreëerd door het management!

Dat brengt ons op de gelegenheid. Ik verwijt hier toch de top van nalatigheid. Een gouden regel uit de control literatuur luidt dat als de financiële belangen van medewerkers sterker afhankelijk worden van hun resultaten, de kwaliteit van de prestatiemaatstaf gelijktijdig moet toenemen. Milgrom and Roberts modelleren deze maatregel en er is ook ampel bewijs voor dat bedrijven hun controls sterker maken als de prikkels worden opgevoerd. Zo lieten Chris Armstrong, Alan Jagonlinzer en Dave Larcker al in 2009 zien dat bij sterkere prikkels juist MINDER vaak fraude wordt gezien dan bij bedrijven waar de prikkels tot vals spel geringer zijn. Wells Fargo gedraagt zich dus atypisch.

Gelegenheid maakt de dief

Het management van Wells Fargo, dat de scherpe prikkels invoerde, meende dit instrument kennelijk kostenloos te kunnen toepassen. Een klassiek geval van de gelegenheid maakt de dief. Overigens liet 98 procent van de medewerkers deze beker aan zich voorbij gaan. Lang niet iedereen is een dief.

De kosten zijn echter hoog. De naam van Wells Fargo  is voor langere tijd beschadigd, omdat klanten nu weten dat sommige accountmanagers van Wells Fargo geld van hun stelen. De klant zou vijf miljoen dollar schade hebben geleden, welk bedrag de bank terug zal betalen. Verder is de bank door toezichthouders voor 185 miljoen dollar beboet. De schade van de fout die de bank door ondoordachte invoering van het incentive-systeem heeft opgelopen is daar een veelvoud van. Het aandeel is het afgelopen jaar met 8,2 procent gezakt. Daarmee heeft het management zo'n twintig miljard dollar in rook laten opgaan.

Het zou wel van belang zijn te weten hoe de internal controls werden geëvalueerd door de internal auditafdeling en de controlerend accountant. Volgens het management van 2015 zat het wel goed:

"Wells Fargo's culture is focused on the best interests of its customers and creating a supportive, caring and ethical environment for our team members", the bank said in a statement. "This includes training, audits and processes that work together to support our Vision & Values and our commitment to customers receiving only the products and services they need and will benefit from."

Mijn vraag is: hoe diep reikten de audits?