Gevraagd: lef (en doorzettingsvermogen)
Accountants zijn 'in transitie' naar een advieskantoor, las ik onlangs. De klant moet nu echt centraal komen te staan en medewerkers moeten adviseurs worden. Niets nieuws onder de zon tot zover. Maar dan de praktijk.
Hoe doe je dat eigenlijk, een advieskantoor worden? Wat is ervoor nodig om die klant echt centraal te stellen? Op de eerste plaats: lef. Lef, omdat het niet vanzelfsprekend is om de omslag te maken. In datzelfde artikel stonden namelijk nog twee actuele ontwikkelingen: klanten vragen (eisen?!) meer voor minder geld. En kantoren moeten in toenemende mate afscheid nemen van personeel.
De optelsom is eenvoudig: minder mensen, zelfde werk, minder omzet. Dat betekent alle zeilen bij om zwarte cijfers te blijven draaien. Waar haal je dan de tijd vandaan om ook nog 'even' die omslag naar advieskantoor te maken?
De accountantskantoren die ik adviseer en al serieus op weg zijn richting advieskantoor, hebben dat ene ding gemeen: lef.
- Lef om over de korte termijn heen te kijken naar de lange termijn. Omzet op korte termijn is belangrijk. Maar succesvolle kantoren weten dat ze met 'doen wat we altijd al deden' op termijn niet meer wegkomen.
- Lef om keuzes te maken. Beter een paar dingen goed, dan alles een beetje om zoveel mogelijk omzet te genereren. Focus aanbrengen loont, bijvoorbeeld door te specialiseren in bepaalde branches en diensten. Succesvolle advieskantoren durven ook 'nee' te zeggen tegen een klant die iets vraagt wat hier niet bij past.
- Lef de klant te vragen wat hij eigenlijk vindt. Vraag eens hoe de klant uw kantoor beoordeelt, wat hij wel en niet waardeert en waar hij echt behoefte aan heeft. U kunt er een heel klanttevredenheidsonderzoek op loslaten. U kunt ook gewoon in persoonlijke gesprek gaan als u hem toch ziet. Dat zegt zoveel meer dan een algemeen onderzoek. En het scheelt weer tijd en geld.
- Lef om in contact met de klant te blijven. Om goed te kunnen adviseren, moet je weten wat de klant bezighoudt. Daar kom je niet achter als je achter je bureau blijft zitten. Het vraagt lef om af en toe los te komen van de inhoud, erop uit te gaan en nieuwsgierige vragen te stellen. Maar het loont wel.
Doorzettingsvermogen is een minstens zo belangrijk vereiste als lef. Keuzes maken is één, er aan vasthouden is twee.
Het eerder geschetste spanningsveld tussen omzet en kwaliteit maakt dit lastig. Want wat doe je als de omzet inzakt en alle zeilen dus bij moeten? Een vaste koers varen loont vaak pas op termijn. De uitdaging is om in de tussentijd niet terug te vallen in oude gewoonten. Wat dat betreft is het een verandertraject als alle andere. Je hebt daarvoor een kritische sparringpartner nodig. Dat kan een extern adviseur zijn, of iemand binnen het kantoor.
De tijd dringt. Accountantskantoren kunnen zich nu nog onderscheiden en een voorsprong nemen op de concurrentie. Ik vermoed namelijk dat 'advieskantoor zijn' over een paar jaar net zo'n commodity is als het controleren van de jaarrekening nu. Wees dat moment voor en toon lef.
Daarna rest nog de hoe-vraag: Hoe word je een goede adviseur, zet je klantwensen meer centraal en zorg je voor draagvlak onder collega's? Daarover een volgende keer.