Opinie 05 september 2012

Zorgvuldigheid geen excuus om klantgerichtheid links te laten liggen

'Onze boodschap aan de klant is nou eenmaal niet altijd leuk.' 'We moeten juist niet zoveel meebewegen met de klant.' 'Zorgvuldigheid gaat voor commercieel belang.' Zomaar wat reacties op mijn vorige opiniestuk over de kansen die accountants laten liggen om hun klantgerichtheid te etaleren. Die reacties roepen twee vragen op.

Ten eerste: Wat ís klantgerichtheid eigenlijk precies? En ten tweede: Vormen de controlerende taak en vereiste zorgvuldigheid van de accountant een excuus om klantgerichtheid dan maar links te laten liggen? 

Klantgerichtheid is een manier om uw onderscheidend vermogen te vergroten. Dat is voor veel accountants hard nodig, omdat accounting steeds meer een commodity dreigt te worden. Jim Pawirodikromo sprak in reactie op mijn vorige stuk over een rode oceaan. Aanhakend op deze metafoor, is de accountancy-oceaan nogal overbevist.  Dus waarom zou de klant dan juist u moeten hebben en niet de concurrent die precies hetzelfde kan, wellicht zelfs tegen een lager tarief? 

Onderscheidend vermogen hebben en tonen is essentieel om een marktpositie te behouden. Klantgerichtheid draagt daaraan zeker bij.  

Van klantgerichtheid zijn allerlei wetenschappelijke definities in omloop die veel overlap vertonen. Het gaat om het 'optimaal bedienen van de klant'. Dat klinkt eenvoudiger dan het is. In de meeste definities wordt dan ook benadrukt dat het nogal wat vraagt van een organisatie zelf. Bijvoorbeeld optimaal ingerichte werkprocessen. Maar belangrijker nog: gecommitteerde medewerkers, een doordachte strategie en een cultuur waarin iedereen dit ‘optimaal bedienen' als vanzelfsprekend ziet.  

Hoe doet u dat? Optimale dienstverlening valt volgens onderzoek grofweg uiteen in vijf factoren: 

• Betrouwbaarheid: waarmaken wat u belooft door uw dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
• Zekerheid: medewerkers hebben kennis in huis, zijn bekwaam en stralen vertrouwen en betrouwbaarheid uit.
• Tastbare zaken: uw faciliteiten zijn op orde en werken goed, materiaal waarmee u werkt is professioneel, net als de uitstraling van alle medewerkers.
• Empathie: u besteedt zorg en persoonlijke aandacht aan uw klanten.
• Reactiebereidheid: u bent bereid klanten (snel) te helpen.

Dit overzicht laat zien dat 'goed en zorgvuldig zijn' essentieel is. Dit sluit uitstekend aan bij de zorgvuldigheid die accountants voorstaan. Maar het is niet genoeg. Tenminste, niet als u zich wilt onderscheiden met optimale dienstverlening. Dat vraagt ook om empathie en de bereidheid tot helpen. 

En daar wringt de schoen. Mijn indruk is dat accountants geneigd zijn te focussen op betrouwbaarheid en zekerheid van hun dienstverlening. Dat is absoluut belangrijk, zolang het maar niet wordt gebruikt als excuus om de andere dimensies links te laten liggen: 'Het gaat er niet om of we doen wat de klant wil. We moeten juist precies de regels volgen om hem te behoeden voor fouten.'

De vijf factoren hierboven laten zien dat optimale dienstverlening niets te maken heeft met 'blind doen wat de klant wil'. Dat zou de betrouwbaarheid van accountants ook niet ten goede komen. Zorgvuldig en betrouwbaar werken hoeft accountants er echter niet van te weerhouden de klant tegelijk ook persoonlijke aandacht te geven en hem te helpen waar mogelijk. Dit alles uiteraard binnen de bandbreedte van de wet- en regelgeving.  

Klantgerichtheid ontwikkelen gaat niet over een nacht ijs. Het is een reis waarvoor organisaties bereid moeten zijn samen op pad te gaan. Jazeker, kennis en kunde zijn belangrijk. Maar bereidheid en empathie leer je niet uit boeken of in een training alleen. Je kunt het wel ontwikkelen als organisatie. 

Dat vraagt tijd, moeite en de bereidheid om die te investeren. Doen accountants dit, dan ben ik ervan overtuigd dat klanten mét in plaats van bíj hen weglopen. Overbeviste accountancy-oceaan of niet.