Opinie 05 juli 2012

Hoe accountants kansen laten liggen hun klantgerichtheid te etaleren

'Klantgerichtheid accountantskantoren onder de maat', berichtte deze site onlangs naar aanleiding van een promotieonderzoek. Vreemd. Ik moet de eerste accountant namelijk nog tegenkomen die zegt dat hij klantgerichtheid niet belangrijk vindt. En toch ook weer niet zo vreemd. "Communicatie is niks voor mij. Ik ben meer een cijferman/-vrouw", hoor ik vaak. En daar gaat het mis.

Want vakkennis is weliswaar essentieel, maar uw klant moet de meerwaarde daarvan ervaren. Dat vraagt communicatieve vaardigheden van de accountant zelf. Dus hoe wordt u nu echt klantgericht? Een paar vragen om u op weg te helpen. 

Vraag 1: U bent een noodzakelijk kwaad en nog duur ook. Dus wat is uw meerwaarde?

Als accountant staat u al op voorhand 1-0 achter. Uw klant 'moet nu eenmaal iets met u'. Al was het maar de jaarrekening laten samenstellen of controleren. Ongetwijfeld gaat uw dienstverlening verder en heeft u grote meerwaarde. Het probleem is dat klanten dit vaak niet zo ervaren.  Wat kunt u met deze wetenschap? Uw meerwaarde laten zien.

Vraag 2: bént u klantgericht? Of zégt u het alleen?

Zeg eens eerlijk: hoe belangrijk vindt u klantgerichtheid eigenlijk? Héél belangrijk. Natuurlijk! Maar: waar blijkt dat uit? Kunt u een lijstje maken met praktijkvoorbeelden? Wat doet en zegt u dan tegen uw klant? Zo'n lijstje geeft inzicht in hoe het met uw klantgerichtheid is gesteld. Als u durft, vraag het dan ook eens aan uw klanten. Of laat een extern adviseur een scan maken (als die dan maar wel klantgericht is...!). Het kan twee kanten op: 

• U vindt uzelf (of bent) al erg klantgericht. Mooi. Voor u zijn vraag 4 en 5 interessant.
• U ziet nog wel wat ruimte voor verbetering. Lees dan eerst vraag 3.

Vraag 3: wat houdt u tegen om klantgericht te doen?

Wat houdt u mogelijk tegen? Zit het probleem bij kunnen of willen? Vindt u klantgerichtheid stiekem maar bijzaak? Of weet u simpelweg niet hoe het handen en voeten te geven? Het antwoord op deze vraag bepaalt het niveau waarop u begint met verbeteren. Vaardigheden trainen, heeft weinig nut als niemand overtuigd is van de noodzaak. Focus op een denkomslag is onnodig als iedereen vooral met een 'hoe-dan-vraag' rondloopt. 

Vraag 4: ziet uw klant het ook zo?

Accountantskantoren zijn vaak al heel klantgericht. Dat klanten dit niet zo ervaren, zit ‘m negen van de tien keer in (mis)communicatie. Een paar tips:

• Vraag in adviesgesprekken door naar de situatie, wensen en angsten van de klant. Waarom heeft hij u nodig? Pas als u dat weet, kunt u een klantgericht advies geven. Te vaak trekken accountants meteen 'de koffer met diensten open' en vertellen wat zij kunnen bieden. Gevolg: een geïrriteerde klant die in de ‘ja-maar-houding' schiet.
• Schrijf een offerte waaruit blijkt dat u de klant begrepen heeft. Liefst eigentijds en enthousiast van toon. 'Met referte aan ons prettige onderhoud van 1 juli jongstleden doe ik u hierbij onze offerte toekomen' of iets van soortgelijk strekking, is niet eigentijds. En wat staat er eigenlijk op de eerste pagina's beschreven? De vraag en wensen van de klant, of een verhaal over wie u bent en wat u kunt? Dat eerste is klantgericht. Het tweede wat minder.
• Denk mee en maak glashelder dat u dit doet. Uw grote meerwaarde is dat u alles weet van de fiscale wet- en regelgeving (en meer). Ondernemers weten dit niet, maar willen wel voordeel behalen. Bovendien zijn ze bang om iets 'fout' te doen. Ontzorg uw klant dus met uw kennis, bijvoorbeeld door te bellen als er iets verandert. Veel accountants zeggen mee te denken, maar klagen dat klanten het niet doorhebben. Dat komt meestal door gebrekkige communicatie. Een te wollig rapport bijvoorbeeld. Of een mail waarvan de klant de essentie niet begrijpt.

Vraag 5: heeft u de vaardigheden in huis om klantgericht te doen?

Klantgericht willen zijn, is stap 1. Zit dat wel goed, dan gaat het om kunnen. Verbeter uw communicatieve vaardigheden. Daarmee bedoel ik gespreksvaardigheden en presenteertechnieken. Maar ook de kunst om onderscheidende offertes, rapporten en e-mails af te leveren.

De vlieger 'Ik ben meer van de inhoud' gaat niet meer op. Echt klantgericht worden? Zorg dan dat u niet alleen goed bent, maar het ook aan alle kanten uitdraagt. Het wordt tijd dat accountants communicatie niet meer wegzetten als ‘softe' bezigheid. Het is uw sleutel tot tevreden klanten!