Opinie 25 oktober 2012

Toon aan de top: Combineer uitroep- met vraagtekens

Accountants moeten de 'toon aan de top' bespreekbaar maken. Het NBA-rapport 'Het Boegbeeld als Voorbeeld' maakt duidelijk dat ze dit wel willen, maar hun goede voornemens vaak niet omzetten in gedrag.

Vaak wordt beweerd dat intenties een goede voorspeller zijn voor gedrag. Onderzoek wijst echter uit dat dit niet altijd opgaat. Zo blijkt ook uit de terughoudendheid van accountants om topbestuurders aan te spreken. 

De oorzaak van deze terughoudendheid: de eigen overtuigingen van de accountant. Over de klant ('hij zit er vast niet op te wachten'). Over wat hoort ('negatief commentaar geven is niet klantgericht'). Over zichzelf ('ik heb niet genoeg vaardigheden in huis om zo'n gesprek goed te kunnen voeren'). Die overtuigingen doorkruisen goedbedoelde intenties en leiden er in veel gevallen toe dat we moeilijke onderwerpen liever onbespreekbaar laten. 

Mensen zijn van nature geneigd spannende situaties te vermijden. De top van een organisatie confronteren met inconsistent gedrag is zonder meer spannend. De accountant brengt die top mogelijk in verlegenheid. En loopt het risico dat zij kritische vragen gaan stellen die zijn positie ondermijnen. 

Onderzoek wijst uit dat juist in zulke situaties onze intenties ons in de steek laten. In plaats daarvan neemt de automatische piloot ons gedrag over. Dit resulteert in het niet-bespreekbaar maken van pijnlijke informatie en het beschermen van de ander en jezelf tegen gezichtsverlies. Interessant genoeg zien mensen meestal niet dat ze dit doen.

Het beschreven gedrag heeft een belangrijk nadeel: het ontneemt (in dit geval) de top van een organisatie de kans om te leren over zijn gedrag en het te verbeteren. Om zelf inconsistenties in het eigen gedrag te signaleren is extreem moeilijk. Een bestuurder die het één zegt en het ander doet, heeft dit vaak van zichzelf niet door of ontkent het. 

Het onlangs gepubliceerde  NBA-rapport 'Het Boegbeeld als Voorbeeld' maakt duidelijk dat (onder andere) de accountant de taak heeft dit lerend vermogen van bestuurders te vergroten. Dat is een grote verantwoordelijkheid, die serieus genomen mag worden. De vraag is: hoe pakt een accountant dat aan, dat ‘confronteren'?   

De ander confronteren op een dusdanige manier dat hij er iets van leert is een balanceeract. Om precies te zijn: een accountant balanceert daarbij tussen 'pleiten' en ‘onderzoeken'. 

Van nature zijn we gewend om vooral onze eigen mening of standpunt te bepleiten ('zo zijn de feiten, ik heb gelijk'). We praten met andere woorden graag in 'uitroeptekens'. Passen we dit toe op een gesprek met topbestuurders dan is de kans groot dat zij hiervan weinig leren. Deze vorm van confrontatie wekt namelijk vooral defensief tegengedrag op ('ja maar...'). 

Wie effectief wil confronteren onderzoekt dan ook de mening van de ander, stelt vragen, kijkt of hij informatie mist en komt samen tot een dialoog over de situatie en de oplossing. De effectieve accountant balanceert dan tussen pleiten en onderzoeken, combineert uitroeptekens met vraagtekens, en vergroot daarmee de kans aanzienlijk dat hij daadwerkelijk het verschil maakt als professioneel controleur én adviseur van topbestuurders.