Kwaliteit! Wat bedoelt u?
Telkens ben ik weer verbaasd over het gemak waarmee wordt gesproken over 'kwaliteit'. Het lijkt er op dat iedereen weet waar het over gaat, wat er mee wordt bedoeld en waar het voor staat.
Zie bijvoorbeeld de aanloop naar de zesde tuacc-bijeenkomst op 6 oktober 2011, de publicaties van de NBA, of de debatbijdragen op deze site, zoals die van Peter Diekman.
'De definitie van kwaliteit is voldoen aan de eisen',luidt een hoofdstuktitel in het boek De weg naar kwaliteit van Philip B. Crosby. In Marketing voor dienstverlenende organisaties worden met instemming de drie bestanddelen overgenomen die volgens J.M. Juran de kwaliteit van diensten bepalen: tijd, consumentenwelzijn en normvoldoening.
Bij 'tijd' gaat het dan om (a) de toegangstijd: de tijd die verloopt tussen het vragen en krijgen van aandacht door de klant, (b) de wachttijd: de tijd dat de klant niets ziet gebeuren en (c) de actietijd: de tijd die verstrijkt tussen opdrachtacceptatie en daadwerkelijke uitvoering.
Voor het 'consumentenwelzijn' zijn diverse factoren van belang, zoals: omgangsvormen, informatie over de uitvoering, beschikbaarheid, zorgvuldigheid en de mate waarin additionele diensten of service beschikbaar worden gesteld.
En bij 'normvoldoening' gaat het vooral om het in acht nemen van algemeen gangbare fatsoensnormen.
Kortom, het is de klant die bepaalt wat de kwaliteit is. Daarin schuilt voor accountants in de openbare controlepraktijk dan ook direct het probleem. Uitgaande van de fictie dat het (onbenoemde) 'maatschappelijk verkeer' eigenlijk de klant is en dat dit verkeer niet (echt) naar zijn mening, i.c. zijn kwaliteitseisen, wordt gevraagd, menen accountants als een soort buiksprekers dan maar die kwaliteitseisen zelf te moeten formuleren.
Over de hierdoor ontstane 'verwachtingskloof' bestaat ook sinds lang grote verbazing binnen de beroepsgroep. Het dichten van de kloof - en daarmee het leveren van diensten van een bevredigende kwaliteit - zal echter alleen maar kunnen door te rade te gaan bij zoveel mogelijk deelnemers aan dit 'maatschappelijk verkeer'. En dan maar zien of het mogelijk is om aan die alsdan geformuleerde eisen kan worden voldaan. Niet uitgesloten is dat hiervoor aanzienlijke aanpassingen in het gehele dienstverleningsproces nodig zijn.
Bij bijzondere en adviesopdrachten ligt de situatie veelal eenvoudiger. Dan kan immers direct met de klant worden besproken wat diens eisen zijn en hoeft er niet naar te worden gegist.
In de mkb-accountancy bestaat er eigenlijk een tussensituatie. Enerzijds is er een veel directere relatie met de opdrachtgever en zijn vaak ook de andere stakeholders min of meer bekend, zodat de eisen aan de dienst redelijk bepaalbaar zijn. Anderzijds kan er toch sprake zijn van (bij aanvang) onbekende dan wel later tevoorschijn komende belanghebbenden (denk aan latere kopers van de onderneming) waarvan de eisen aan de dienstverlening onbekend waren, zodat er toch manco's in de kwaliteit van de dienst (alsnog) naar voren kunnen komen.
Los van de bekendheid met de kwaliteitseisen van de klant c.q. de gebruikers van de dienst, is er vanzelfsprekend ook nog de uitvoering van de dienst als zodanig. De kwaliteit daarvan kan variëren van uitmuntend tot allerbelabberdst. Omdat er in al die situaties wel sprake is van 'kwaliteit', heeft Ernst & Young met haar slogan 'Quality in everything we do' strikt genomen dus altijd gelijk. Elke dienst heeft immers een bepaalde kwaliteit, maar of die in de ogen van de klant een negen of een vier waard is, is de vraag.
Wat is, per saldo, nu de opdracht voor de beroepsgroep? Op de eerste plaats zo goed mogelijk vaststellen wie bij de gevraagde dienst de klant is. Vervolgens de kwaliteitseisen van de klant inventariseren. Gebeurt dit niet, dan zal de 'verwachtingskloof' nimmer worden gedicht.