Nieuws 25 februari 2025

Fiscalisten vinden relatie met Belastingdienst nog steeds een uitdaging

De bereikbaarheid van de Belastingdienst is verbeterd, net als de kwaliteit van de dienstverlening door de fiscus. Maar doorlooptijden van dossiers en de snelheid van reageren kunnen nog steeds beter.

Dat blijkt uit gezamenlijk onderzoek van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) en het Register Belastingadviseurs (RB) onder ruim tweeduizend leden van NOB en RB, over hun relatie met de Belastingdienst.
Hoewel het onderzoek laat zien dat de bereikbaarheid van de Belastingdienst via directe communicatielijnen is verbeterd, blijft dit voor veel leden van beide koepels toch een punt van zorg. Meer dan de helft van de respondenten ervaart de bereikbaarheid inmiddels als goed tot uitstekend, vooral door gebruik van e-mail en terugbelopties. Tegelijk blijft het contact met de dienst voor belastingadviseurs zonder vaste contactpersoon (de meerderheid van de gezamenlijke achterban) "een groot knelpunt".

Kwaliteit van de dienstverlening

De algehele waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening van de fiscus is licht gestegen ten opzichte van voorgaande jaren. De vriendelijkheid van medewerkers is een sterk punt, maar doorlooptijden van dossiers, consistentie van antwoorden en de snelheid van reageren blijven achter. Bedrijfsfiscalisten zijn meer tevreden over de dienstverlening dan externe belastingadviseurs, mede door het hebben van vaste contactpersonen en betere toegang tot informatie.

Veel respondenten waarderen de grondgedachte van het Horizontaal Toezicht, zoals vertrouwen en transparantie. In de praktijk leidt dit echter tot toenemende administratieve lasten en wordt het vooraf bespreken van standpunten als te beperkt ervaren, zo stelt het onderzoek. Deelnemers stellen behoefte te hebben aan duidelijker richtlijnen, meer ruimte voor pragmatische oplossingen en een meer consistente toepassing van de principes van Horizontaal Toezicht.

Relatie

De relatie tussen fiscaal dienstverleners en de Belastingdienst wordt nog steeds gekenmerkt door een hiërarchische controlecultuur, met weinig ruimte voor pragmatische oplossingen, aldus het onderzoek. Wantrouwen en een gebrek aan wederzijds begrip zorgen voor frustraties, met name bij belastingadviseurs.

Hoewel er meer aandacht is voor communicatie en snellere reactietijden, ervaren fiscaal dienstverleners de afhandeling van bezwaarprocedures en sancties vaak als onredelijk en weinig flexibel. De behoefte aan een meer gelijkwaardige en oplossingsgerichte samenwerking wordt breed gedragen.

Teleurstellen

Omdat er vergeleken met eerdere jaren weinig is veranderd, noemen NOB en RB de uitkomsten "teleurstellend", zeker gelet op de extra inspanningen in de afgelopen tijd. Daarbij wordt gewezen op recente regiobijeenkomsten, waar medewerkers van de Belastingdienst en leden van het RB en de NOB ervaringen uitwisselden.

De beide beroepsorganisaties roepen de Belastingdienst op om “te blijven investeren in een goede verstandhouding en serieus te werken aan een betere relatie”.