Nieuws 07 december 2018

Communicatie bijzonder beheer heeft baat bij inzichten gedragswetenschap

Banken kunnen hun klanten in bijzonder beheer nog beter helpen als zij in hun communicatie gebruik maken van inzichten uit de gedragswetenschap. Dat blijkt uit een onderzoek van adviesbureau D&B naar de schriftelijke communicatie van banken rondom de overgang van klanten naar bijzonder beheer.

Het onderzoek werd uitgevoerd op initiatief van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) in het kader van een evaluatie van de Handreiking Bijzonder Beheer.

De handreiking werd in 2015 opgesteld om de verwachtingen van bank en ondernemers over doel en werkwijze van Bijzonder Beheer beter op elkaar aan te laten sluiten. In de handreiking wordt in tien punten beschreven wat een ondernemer van de bank mag verwachten. De handreiking is opgesteld na een verkennend onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Een van de punten uit de handreiking is dat banken de overgang naar bijzonder beheer goed moeten uitleggen zodat de klant weet wat dit voor hem of haar betekent.

Uit het onderzoek van D&B komt naar voren dat banken sinds het AFM-onderzoek grote stappen hebben gezet in het standaardiseren van hun processen rondom bijzonder beheer. Hierdoor is de schriftelijke communicatie richting klanten consistenter en vollediger geworden. Banken geven over het algemeen via brieven rondom de overgang naar bijzonder beheer voldoende informatie aan klanten zodat zij een goede inschatting kunnen maken van wat hen te wachten staat.

Maar om er voor te zorgen dat klanten in beweging komen wanneer actie wordt verwacht, is het ook belangrijk dat de informatie in de brieven aansluit bij onbewuste psychologische mechanismen die het gedrag van de klant aansturen. Banken vinden deze gedragswetenschappelijke inzichten uit het onderzoek waardevol en gaan onderzoeken hoe zij die kunnen inzetten bij de communicatie naar hun klanten.

Bron: NVB