AFM: 'Open foutencultuur essentieel voor gezonde bedrijfscultuur'
Veel werknemers van bedrijven die actief zijn in de kapitaalmarkten vinden dat de leiding van hun bedrijf vaak verkeerd reageert wanneer er fouten worden gemaakt.
Dat blijkt uit een case study van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in samenwerking met de Universiteit Utrecht. De AFM deed onderzoek naar de omgang met fouten bij dertien ondernemingen die actief zijn op de kapitaalmarkten. De AFM wil met dit rapport het belang laten zien voor financiële ondernemingen om een open foutencultuur te creëren en hen stimuleren om daar zelf mee aan de slag te gaan.
Tone at the top
Uit het onderzoek blijkt dat het leren van fouten een ontwikkelpunt is. Over het algemeen is er een open foutencultuur. Dit betekent dat medewerkers vinden dat er vrij open en eerlijk wordt gecommuniceerd over zaken die per ongeluk misgaan. Daarnaast wordt de tijd genomen om fouten te analyseren en op een goede manier te corrigeren. Ook de meldingsdiscipline is hoog.
Daarentegen zijn medewerkers negatiever over wat ze te horen krijgen van wat er geleerd is van incidenten, het leiderschap bij fouten en de 'tone at the top' rondom fouten. Het gedrag van leidinggevenden en hun reactie op fouten, is cruciaal voor hoe in een organisatie wordt gedacht over fouten. Een citaat van een leidinggevende uit het rapport: "Je moet voorkomen dat mensen denken dat ze geen promotie of bonus krijgen als ze een fout hebben gemaakt. Je moet de focus op het leren leggen. Als er een fout is gemaakt moet je het als een opportunity voor verbetering zien."
Win-win
Wetenschappelijk onderzoek toont volgens het AFM aan dat leren van fouten bijdraagt aan het ethisch gedrag van medewerkers, een betere kwaliteit van dienstverlening aan de klant en betere prestaties van de onderneming. "Zo ontstaat een win-winsituatie voor alle partijen. In het rapport staan suggesties en ‘best practices’ die laten zien hoe een goede omgang met fouten kan worden aangepakt. Een voorbeeld hiervan is een situatie waar medewerkers niet worden afgerekend wanneer zij een fout maken of melden, maar juist als ‘scherp’ of slim worden gezien, omdat hij of zij daarmee de meeste kansen ziet om te verbeteren ", aldus de AFM.
De AFM stelt de onderzoeksmethode eind 2017 beschikbaar, zodat partijen er ook zelf mee aan de slag kunnen. Daarnaast organiseren we workshops om de toepassing hiervan te begeleiden. De toezichthouder onderzoekt momenteel bij welke andere deelmarkten dit onderzoek wordt herhaald.
- AFM-onderzoek: 'Leren van fouten; op weg naar een open foutencultuur'