Nieuws 10 oktober 2012

ING: Klant vraagt meer van accountantskantoren

Accountantskantoren willen hun dienstverlening uitbreiden omdat de omzet behaald met traditionele activiteiten onder druk staat. Ondernemers staan best open voor die extra diensten, maar geven tegelijkertijd aan dat hun accountants nog te weinig uit zichzelf in actie komen om de klanten echt te helpen bij het ondernemen.

De veranderingen die nodig zijn om extra diensten te gaan verlenen gaan veel verder dan een andere houding alleen. Het gaat bijvoorbeeld om aanpassing van strategie, bedrijfsmodel, bedieningsconcept, organisatie en de relatie met klanten. Deze ingrijpende wijzigingen zijn nodig om als accountantskantoor ook in de toekomst bestaansrecht te houden. 

Dit blijkt uit een enquête van het ING Economisch Bureau en De Zaak die is gehouden onder ruim 300 mkb'ers. Deze resultaten zijn verwerkt in de sectorvisie Accountantskantoren van de ING. 

Goede uitgangspositie wel verzilveren

Om te onderzoeken of er ruimte is voor meer dienstverlening door de accountantskantoren heeft ING samen met De Zaak een aantal vragen aan mkb-ondernemers voorgelegd. Een ruime meerderheid van de ondernemers geeft aan dat zij bij lastige financiële vragen als eerste bij hun accountant aankloppen. Bovendien zou een groot deel van de ondernemers de accountant willen inschakelen voor advies bij bedrijfsopvolging, het aanleveren van stuurinformatie en het maken van prognoses. 

Deze goede uitgangspositie als adviseur kan alleen verzilverd worden als klanten weten wat het accountantskantoor nog meer te bieden heeft. Ruim 40% van de ondervraagde ondernemers geeft aan dat 'pro-activiteit' de dienstverlening zou verbeteren. Het gaat dan om zaken als meedenken met de ondernemer, niet wachten tot deze zelf met vragen komt, meer contactmomenten inbouwen, ongevraagd adviseren, vooruit kijken en zelf met tips komen. Accountants moeten dus zelf duidelijk maken hoe zij klanten nog beter van dienst kunnen zijn. 

Uitbreiding dienstverlening vraagt om transformatie

Naast een verandering in houding en betere communicatie is vaak een andere strategie en een aangepast bedrijfsmodel nodig om uitbreiding van dienstverlening te realiseren, aldus ING. Bovendien verschillen de precieze verwachtingen van klantengroepen, waardoor per segment aanpassing van het bedieningsconcept nodig is. 

De kantoren kunnen hiervoor bijvoorbeeld onderscheid maken tussen klanten op basis van hun omvang. "Accountantskantoren moeten nu duidelijk hun positie gaan innemen in de segmenten waar zij werkzaam voor zijn en nu beginnen met de transformatie om de (branchevreemde) concurrentie voor te blijven", zegt ING-sectormanager accountancy Sasja van As. 

In ieder geval betekent uitbreiden van het dienstpalet openstaan voor verandering, vooruitkijken en zelf met diensten komen waar de klant mee geholpen is. Het betekent ook hierover communiceren en relaties opbouwen en onderhouden. Van As: "Accountants moeten producten en diensten gaan ontwikkelen waarmee ze de ondernemer helpen beter te ondernemen. Dit moeten ze dan ook uitdragen, want de ondernemers moeten herkennen dat de accountant hun adviseur is op vele fronten". De klant moet weten wat het kantoor voor hem of haar kan betekenen en het kantoor moet beter gaan begrijpen wat de klant wil.