Discussie Opinie Gisteren

'Fijne' klanten

Accountants worden steeds kritischer bij de klantacceptatie en -continuatie. Daarbij wordt gekeken of de klant nog wel past bij het accountantskantoor. Soms kan dat betekenen dat klanten een kantoor verplicht moeten verlaten en nergens anders terecht kunnen. De vraag hierbij is: wiens schuld is dat eigenlijk?

Richard Knops

Het huwelijk begint als een sprookje. De samenwerking verloopt soepel en tijdens de besprekingen wordt veel gelachen. Persoonlijke zaken worden in vertrouwen met elkaar gedeeld. Je wordt zelfs uitgenodigd op de verjaardag. Rekeningen worden met plezier betaald, er is vertrouwen in elkaar, iedereen is gelukkig.

Fijne klanten. Iedereen kent ze wel, ze zijn de reden waarom je accountant bent geworden, je loopt een stapje extra voor ze, je krijgt er echt plezier van. Het is vaak iemand die zijn administratie en overige zaken zorgvuldig aanlevert, waarbij de besprekingen professioneel verlopen en de rekeningen op tijd wordt betaald. Deze klant is jouw beste vriend en jouw grootste ambassadeur. 

Na verloop van tijd begint het bedrijf van jouw klant wat slechter te draaien en er ontstaat onenigheid. Tijdens de besprekingen wordt minder gelachen en de verstandhouding wordt slechter. Hij begint steeds meer van je te eisen en te appen; soms moet je je gsm even op stil zetten, want hij blijft bellen. Hij blijft voorkeursbehandeling vragen, terwijl je overloopt in het werk. Betalen voor de rekening komt zelfs soms ter discussie te staan. De klant begint je te irriteren. Het is geen fijne klant meer, maar een vervelende. 

Wat nu als het profiel van je fijne klant veranderd is in dat van een vervelende klant? Omgaan met vervelende klanten kan een uitdaging zijn; vooral in de accountancy, waar nauwkeurigheid en professionaliteit van groot belang zijn. Stel grenzen, blijf kalm, luister actief en toon empathie, zijn tips die gedragsdeskundigen geven. Maar werkt dit echt? Moet je niet gewoon direct stoppen met de samenwerking, het huwelijk ontbinden?

De klant krijgt in de gaten dat de verstandhouding slechter is en gaat achter je rug om met andere partijen in gesprek. Rekeningen worden wel betaald, maar er wordt continu om korting gevraagd. Er wordt zelfs gedreigd om een klacht in te dienen. Tot je verbazing blijft hij wel bij je kantoor. Je werkt echter niet meer met plezier aan deze klant. Het is al druk genoeg op kantoor en eigenlijk ben je blij als hij weggaat. Je zit met een dilemma, wat nu? 

Natuurlijk snap ik dat je moet proberen de relatie te herstellen. Maar ik geloof zelf niet zo in de filosofie 'tot de dood ons scheidt', als het gaat om klanten. Waarom niet gewoon je zorgplicht nakomen van de opdracht die je van te voren hebt afgesproken en zelf het initiatief nemen om te stoppen met de samenwerking? Het is in mijn ogen belangrijk om te onthouden dat het soms beter is om een vervelende klant buiten te zetten, dan als accountant ongelukkig te zijn.