Als Schiphol weer wil floreren moet de luchthaven terug naar het personeel, want dat is de kern van iedere organisatie. Ook een wijze les voor de accountantssector, meent Omar El Messaoudi.

Discussie Column 05 oktober 2022

Schiphol op hol

'Reizigers moeten door drukte op Schiphol opnieuw buiten wachten.'
'Maandag weer tientallen KLM-vluchten geschrapt door tekort beveiligers Schiphol.'
'2.600 reizigers claimen geld van Schiphol voor missen vlucht door drukte.'
'Dick Benschop stapt op als baas van Schiphol na maanden van chaos.'

En zo kun je urenlang doorgaan wat betreft de nieuwsberichten omtrent Schiphol van de afgelopen tijd. In 2018 stond Schiphol op nummer drie wat betreft de drukste luchthavens van Europa. Met 71 miljoen passagiers in dat jaar moest het op de lijst alleen nog plaats maken voor Heathrow (Londen) en Charles de Gaulle (Parijs). Een omvangrijk bedrijf, sterk financieel plaatje en genoeg plannen en personeel om de boel te runnen, zou je zeggen. Maar het was en het is een chaos daar.

Van de zomer heb ik dat zelf ook mogen ervaren. Ik heb er samen met duizenden anderen een halve dag of langer mogen inleveren. Overal lagen koffers, stonden mensen wanhopig rond te kijken, werden vluchten plotseling geannuleerd, stond personeel met de handen in het haar en stonden rijen van mensen buiten, nog langer dan die bij de Winter Efteling. Een complete chaos. Iedereen leek maar wat te doen. Ook daarboven. Niet waar de vliegtuigen vliegen, maar daar waar de beslissingen worden genomen. Ergens in een kamertje. Verscholen achter de chaos. Ik ben en blijf accountant en liep dus zowel met een toeristenpet als met een accountantspet op. Waar is de risicobeheersing? Waar zijn de processen en beheersmaatregelen? Waar zijn de verantwoordingslijnen en calamiteitenplannen? Waar is HR? Waar is de strategie? Waar zijn de personen die deze vragen moeten beantwoorden? Ergens in een kamertje. Verscholen achter de chaos. Het geringe personeel op de werkvloer mag het oplossen.
Ik ben door de chaos heengelopen en even het kamertje ingestapt. Visueel natuurlijk. Helaas wist ik niet waar het kamertje lag. Anders was ik zeker wel even binnengelopen en had de personen daar een preek gegeven over beheersing.

Als ik het kamertje dus in mijn gedachten binnenstap zie ik een aantal mannen in pak. Over de prijs van die pakken hoef ik niet te schrijven. Eén van die mannen staat op, loopt langs mij en verlaat het kamertje. "Bedankt voor je diensten Dick", wordt er nog nageroepen. Hij krijgt nog een schop na. Op een flipchart achter de achtergebleven mannen zie ik kengetallen. Dikgedrukt, omcirkeld en ingekleurd. Het belang van deze kengetallen is wel duidelijk. Verder zie ik nog vele cijfers, pijltjes, diagrammen, theorieën, kostprijsmodellen en investeringen staan. Investeringen in vastgoed, nog meer vliegtuigen, de nieuwste tools en technieken en een vraagteken. Een vraagteken?

"Zal ik 'm even voor jullie invullen heren?"
Zet daar maar PERSONEEL neer. Ook dikgedrukt, omcirkeld en ingekleurd. Investeer in je mensen. Zonder personeel geen motor, zonder motor geen vlucht, zonder vlucht geen kengetallen. En wat betreft die kengetallen, zet daar maar gelijk ook even wat belangrijkere kengetallen neer. Kengetallen omtrent tevredenheid personeel, verhouding privé en werk, verhouding werk en beloningen, belasting van het werk op personeel, toekomstperspectief personeel, groei en mogelijkheden voor het personeel, plezier op de werkvloer, veiligheid en ga zo maar door.

Een recent onderzoek van Markteffect laat zien dat 63 procent van de gevraagde medewerkers zich niet gehoord voelt door de directie. In het onderzoek werd personeel van bedrijven met meer dan honderd medewerkers gevraagd naar de betrokkenheid van het management. Organisaties moeten alles uit de kast halen om personeel te vinden én te behouden. En wat blijkt uit het onderzoek: Het zit 'm niet in grote cadeaus, maar juist in basale zaken. De medewerkers geven bijvoorbeeld aan behoefte te hebben aan een werkbezoek vanuit de directie. Ook zouden zij een tevredenheidsonderzoek willen, of een face-to-face gesprek met de directie. Bijna de helft (48 procent) van de respondenten geeft aan de directie vrijwel nooit te zien en 43 procent geeft aan dat de directie niet weet met welke uitdagingen men op de werkvloer heeft te maken.

Dat is een aantal belangrijke punten waarbij vele organisaties écht stil moeten staan. Bij vele onderzoeken komen dit soort punten naar boven. Ook wij als accountantssector kunnen hier veel van opsteken. Wij kunnen veel investeren in de slimste audit-tools, mooiste inrichtingen voor de kantoorpanden, standaarden en richtlijnen, commissies en reclamecampagnes. Zonder personeel geen beweging. Zonder beweging geen groei.

Wil Schiphol dus weer floreren, moet het terug naar het personeel. De kern van iedere organisatie. Ook een wijze les voor ons als accountantssector dus. Keer terug naar het personeel, voordat dat het vliegtuig neemt. Wees niet te laat. Het is namelijk een vlucht die niet kan worden geannuleerd.